Настройка воронки продаж: что автоматизировать, чтобы не терять заявки

Где пропадают заявки до договора?

Заявки пропадают там, где после контакта с клиентом никто не назначил ответственного и следующий шаг. Клиент попросил расчёт, менеджер отправил предложение и ждёт ответа. В карточке нет даты повторного звонка; руководитель видит сделку только тогда, когда клиент уже выбрал другую компанию.

В отделе из 5–15 человек это легко принять за отдельные промахи. Я бы смотрел на другое: сколько запросов застряло после первого разговора, сколько предложений осталось без повторного контакта и почему сделки закрывают отказом. Когда этих ответов нет, собственник продолжает платить за привлечение новых заявок, хотя уже полученные остаются без внимания.

Потеря начинается раньше отказа: в тот момент, когда у сделки перестаёт быть назначенное действие. Попытка вернуть контроль через сообщения в общем чате обычно создаёт ещё одно место, где можно забыть о клиенте.

Почему напоминания в чате не решают проблему?

Напоминания в чате не решают проблему: переписка не показывает, на каком этапе сделка и кто должен действовать дальше. Сообщение «перезвоните клиенту» быстро уходит вверх, а после смены менеджера история договорённостей остаётся в личных сообщениях. Руководителю приходится спрашивать каждого сотрудника отдельно.

Обычно пробуют общий список заявок или ежедневные планёрки. Список устаревает после первого же разговора, если его заполняют по памяти. Планёрка обнаруживает просрочку на следующий день, но клиенту нужно было ответить вчера.

Воронка продаж — это путь заявки от первого обращения до договора или отказа с понятными условиями перехода между этапами. CRM для отдела продаж хранит карточку сделки, но сама по себе карточка ещё не заставляет назначить звонок после предложения. Поэтому сначала надо описать действия людей, а уже потом включать автоматизацию.

Что именно настраивают в CRM?

Я начинаю настройку воронки продаж с реальных сценариев продаж и связываю каждый этап с ответственным, задачей и сроком. Вместе с командой надо пройти несколько недавних сделок: откуда пришёл запрос, что обещали клиенту, кто готовил предложение, где возникла пауза. Из этих разговоров получаются этапы, которые отражают действия отдела, а не красивую схему на экране.

Услуга «CRM + автоматизация» Mira Group Consulting включает настройку CRM под процессы клиента: воронки, задачи и автоматические напоминания. Я, как собственник компании, смотрю на настройку как на способ убрать ничьи заявки и дать руководителю полную картину в одном окне. Отдельная статья о выборе CRM для малого бизнеса пригодится, если систему для отдела Вы ещё выбираете.

Таблица показывает логику, которую можно обсудить с подрядчиком: событие → ответственное действие → контроль. Настроить только названия стадий недостаточно. Правила нужно привязать к тому, что команда действительно делает после звонка или письма, иначе автоматизация начнёт требовать формальных отметок вместо работы с клиентом.

Как проверяют воронку перед запуском?

Я проверяю воронку на типовых заявках: должна создаваться задача, срабатывать напоминание и сохраняться причина отказа. Проведите через неё обращение с сайта, звонок после рекомендации и повторный запрос старого клиента. На каждом переходе менеджер должен видеть, что сделать дальше, а руководитель — кому принадлежит сделка и где истёк срок.

Полезно отдельно пройти три неудобных случая: клиент не ответил, ответственный ушёл в отпуск, предложение зависло без решения. Если сделку можно закрыть отказом без причины, отчёт покажет число потерь, но не объяснит их. После теста исправляют правила переходов и смотрят отчёты по стадиям и просроченным задачам.

Компания: ____ (название) Ответственный за приёмку: ____ (ФИО)
Дата проверки: ____ (дата)

1. Заявка из ____ (канал) создаёт сделку; назначается ____ (роль ответственного). Результат: ____ (да/нет).
2. После первого контакта заполнены ____ (обязательные поля) и назначен следующий шаг на ____ (дата/срок). Результат: ____ (да/нет).
3. После отправки предложения менеджеру поставлена задача связаться с клиентом; срок: ____ (срок). Результат: ____ (да/нет).
4. Просроченная задача видна ____ (роль сотрудника) и ____ (роль руководителя). Результат: ____ (да/нет).
5. При закрытии отказом фиксируется ____ (причина); в отчёте она отображается по этапу. Результат: ____ (да/нет).
6. Сделка передана другому ответственному без потери истории контактов. Результат: ____ (да/нет).

Ошибки для исправления: ____ (описание)
Дата повторной проверки: ____ (дата) Подпись: ____

Возьмите этот чек-лист на приёмку: он заставляет проверить не количество настроенных кнопок, а путь конкретной заявки. Когда каждый пункт пройден, команда может работать в воронке и сразу замечать сбои, вместо того чтобы обнаружить их по потерянному договору.

Что изменится для менеджера и руководителя?

Менеджер видит следующий контакт и просроченные задачи, а руководитель — задержки и причины потерь по этапам. Например, после отправки предложения сотрудник записывает дату ответа клиента и получает задачу на этот день. Если срок прошёл, заявка появляется среди просроченных; её уже не приходится искать среди переписок.

Руководитель смотрит два числа: сколько сделок перешло на следующую стадию и сколько осталось без движения. Если много отказов возникает после сметы, он открывает причины и разговоры на этом этапе, а затем меняет действия команды. Автоматизация фиксирует момент для вмешательства, но решение по клиенту принимает менеджер.

Мне важна именно такая проверка результата: открыть сделку и назвать следующий шаг без звонка менеджеру. Если отчёт показывает только общую конверсию, но не даёт найти зависшие заявки и причины отказов, руководителю всё ещё приходится управлять продажами по памяти.

Кому подходит внедрение и сколько оно стоит?

Настройка подходит отделу, где есть повторяемые сделки и ответственные за них; услуга «CRM + автоматизация» в Mira Group Consulting стоит от 430 000 ₽. В состав входят настройка CRM под процессы клиента, создание воронок и задач, а также автоматические напоминания. Перед обращением к интегратору посчитайте сценарии продаж, каналы входящих заявок, этапы согласования и отчёты, которые нужны собственнику: так будет проще обсудить объём работ.

Подход особенно полезен, когда несколько менеджеров ведут похожие запросы, а руководитель хочет видеть просроченные заявки без ежедневного опроса команды. Если каждому клиенту продают по совершенно разному пути и менеджеры пока не договорились, что считать следующим шагом, сперва надо описать эти сценарии. Иначе автоматические задачи будут появляться по правилам, которые никто не принимает.

Как обсудить настройку Вашей воронки?

Соберите путь трёх последних заявок и оставьте заявку на разбор воронки и план настройки. По каждой запишите, откуда пришёл клиент, кто с ним говорил, когда отправили предложение, что произошло дальше. Эти три истории дадут основу для разговора о стадиях, задачах и местах, где заявка теряет ответственного.

Хотите увидеть, какие правила нужны именно Вашей команде? Оставьте заявку!