Разбор воронки юридической фирмы. Что подготовить к встрече

Выберите один маршрут и один вопрос

Возьмите услугу, по которой обращения уже поступают. Если обращения идут из разных источников, начните с одного. Подойдёт звонок, заявка с сайта или обращение по рекомендации.

Выберите вопрос, который ближе к Вашему примеру.

• Кто отвечает за следующее действие, когда клиент уже поговорил с администратором?
• Сколько записанных консультаций состоялось и где видны переносы?
• Что происходит после консультации и кто возвращается к клиенту?
• Что получает юрист, когда дело передают ему в работу?

Если у Вас есть отчёт, принесите вопрос, которого он пока не закрывает. Например, в нём есть общий показатель консультаций. По нему неясно, сколько людей записались и сколько пришли. Тогда сначала уточним, какие события нужно учитывать отдельно.

Подготовьте обезличенный пример

Выпишите источник обращения, кто его принял, о чём договорились, кто должен был продолжить работу и что произошло дальше. Подойдёт короткая запись своими словами. Имена, контакты и подробности юридического дела уберите. Если важно показать порядок работы в таблице или CRM, обычно достаточно показать названия полей и условную строку.

Неполные данные тоже полезны. Если нигде нет даты отправки условий, запишите это. Возможно, дату удастся восстановить по переписке или уточнить у сотрудника. Так мы отделим пробел в учёте от задержки в самой работе.

Как устроен разговор

Сначала уточняем, какого изменения Вы хотите. Одному руководителю важно, чтобы было видно, кто обработал новое обращение. Другому нужно понять, где застревают уже проведённые консультации. Затем проходим по конкретному случаю и сопоставляем договорённости с тем, что видно в записях.

По итогам выбираем один шаг, который можно проверить на практике. Например, договориться, где отмечать результат звонка, или испытать передачу обращения коллеге. Если на встрече выяснится, что источник данных отсутствует, первый шаг может состоять в том, чтобы собрать несколько сопоставимых примеров.

Если требуется настройка инструмента, отдельно обсуждаем сценарий, состав работ и способ проверки. Допустим, фирме нужна передача заявок от администратора юристу. Для приёмки можно открыть учебную заявку и проверить, видит ли исполнитель, что обещали клиенту, какой у него срок и где лежат нужные материалы.

С чем можно прийти уже сейчас

Подойдёт и действующая таблица, и настроенная CRM, и описание процесса своими словами. Если таблица справляется с частью работы, разберём, чего в ней пока не видно. Если CRM уже есть, можно начать с одного этапа, где сотрудники действуют по-разному. Читайте также: Как выбрать CRM для малого бизнеса: сравнение способов вести заявки.

Для начала выберите недавнее обращение и один вопрос к нему. Например, «Кто должен был ответить после консультации и где это было записано?» Если хотите обсудить работу с заявками, напишите, какую ситуацию хотели бы разобрать. Подробности дела для первого разговора не понадобятся.