Как не терять заявки в юрфирме после первого звонка

Возьмите обращения с разным исходом

Выберите одну услугу и несколько недавних заявок по ней. Возьмите обращение, которое дошло до записи, одно, где клиенту обещали вернуться, и одно, где сотрудник передавал работу коллеге. Если сохранились только переписка и журнал звонков, этого хватит для начала. Для каждого обращения восстановите цепочку: первое сообщение, разговор или попытка дозвона, обещанное действие. Сверяйте рабочие отметки с тем, что действительно было сказано или сделано.

Отдельно отметьте случаи, по которым данных мало. Пустая графа «Ответ» ещё не говорит, что с человеком не связались. Возможно, сообщение осталось в другой переписке. Уточните это у сотрудника, прежде чем делать вывод о задержке.

Проверьте четыре вещи после звонка

1. **Ответственный.** Кто ведёт обращение до следующего действия? Если нужен юрист, кто передаёт ему запрос и кто продолжает общение с клиентом?
2. **Итог разговора.** Что произошло? Например, клиент попросил два времени для консультации, перенёс звонок или пока не вышел на связь.
3. **Следующее действие.** Что именно нужно сделать? «Предложить время консультации» легче подхватить, чем «обработать заявку».
4. **Срок.** Когда сотрудник должен выполнить действие и где увидит, что срок наступил?

В учебном примере итог и действие можно записать так: «Клиент попросил два времени для консультации. Администратор предложит варианты до конца рабочего дня». По такой записи коллега видит, кто действует, чего ждёт клиент и когда вернуться к записи.

Отличите попытку дозвона от разговора

Когда в отчёте всё называется «обработали», легко принять попытку дозвона за завершённый первый контакт. Для руководителя это два разных события. В первом случае нужно увидеть повторное действие и его срок. Во втором уже можно проверить, к чему привёл разговор: запись, согласованный повторный звонок, отказ или другой понятный итог.

С записью на консультацию действует тот же принцип. Если человек согласился на время, это ещё отдельный шаг до состоявшейся встречи. До встречи полезно держать видимым, кто подтверждает запись. Что делать с обращением после самой консультации, зависит от того, о чём договорились на встрече. Читайте также: Что делать с заявкой после консультации юриста.

Исправьте один повторяющийся сбой

Допустим, в нескольких обращениях есть итог звонка, но никто не отвечает за обещанное клиенту действие. Проверьте одно правило: сотрудник, который поговорил с клиентом, указывает ответственного и срок до передачи обращения. Коллега должен суметь открыть запись и продолжить с неё, не восстанавливая разговор по памяти.

На следующей группе похожих обращений посмотрите, сколько согласованных действий действительно выполнено к сроку. Если запись стала полнее, но клиентам всё равно не отвечают, уточните причину с командой. Возможно, правило соблюдается, а полномочий или времени на ответ у сотрудника нет.

Проверку можно провести в том инструменте, которым Вы уже пользуетесь. Результат проверки поможет сравнить два варианта учёта: оставить общую таблицу или перенести заявки в CRM, систему работы с обращениями и клиентами. Читайте также: Как выбрать CRM для малого бизнеса: сравнение способов вести заявки.

Если хотите разобрать такой пример вместе, начните с вопроса, на который Вам труднее всего ответить по рабочим записям.