Таблица или CRM для юристов. Где вести заявки юрфирмы

Когда достаточно общей таблицы

Таблица может подойти, если новые заявки видят одни и те же сотрудники, порядок обработки понятен, а в строку успевают вносить изменения. Для начала нужны дата обращения, источник, ответственный, итог контакта, следующее действие и срок. Договоритесь, кто просматривает просроченные записи. Читайте также: Как выбрать CRM для малого бизнеса: сравнение способов вести заявки.

Проверьте таблицу в обычной передаче. Пусть коллега, который не принимал звонок, откроет запись и скажет, чего ждёт клиент и что нужно сделать. Если ответ есть, таблица выполняет свою работу на этом участке. Если приходится идти за пояснением к автору строки, сначала проверьте, чего не хватает в записи.

У таблицы есть и ограничение: сотрудник должен регулярно возвращаться к строкам и обновлять их. Если именно на этом и происходят сбои, добавление ещё нескольких колонок редко меняет порядок работы. Понадобится правило, кто отслеживает задачи и когда они становятся видны всей команде.

Что проверить в CRM

В CRM, системе для работы с клиентами и обращениями, можно собрать карточку, историю контактов, этап работы и задачи. Проверять стоит конкретную настройку, потому что наличие функции в списке возможностей ещё не означает, что она работает у Вашей команды.

• **Следующий контакт.** Администратор записывает, о чём договорились, назначает действие и видит его в нужный день.
• **Передача коллеге.** Новый ответственный видит договорённость, предыдущие действия и срок в своей рабочей записи.
• **Повторное обращение.** Сотрудник может найти историю и понять, открывать ли отдельное обращение или продолжать прежнее.
• **Отчёт.** Руководитель отдельно видит обращения, записи на консультацию и состоявшиеся консультации. Если эти события отмечаются одинаково, цифры мало помогают найти сбой.

Начните с одного маршрута. Возьмите пример, где клиент попросил вернуться к вопросу через несколько дней. Проверьте, как возникает задача, кто получает её и что произойдёт, если ответственный отсутствует. Так Вы проверите и настройки, и распределение работы.

Что даёт готовая воронка

Воронка показывает, на каком шаге находятся обращения. Она может быть представлением внутри CRM или просто набором этапов в таблице. Готовая схема ускоряет настройку, если её этапы совпадают с тем, как фирма работает. Допустим, в схеме есть только «Новая заявка», «Консультация» и «Договор». Тогда всё равно придётся решить, как отличить назначенную консультацию от состоявшейся и где видеть клиента, который попросил вернуться позже.

Поэтому при сравнении готовых вариантов попросите показать своё типичное обращение от звонка до следующего действия. Если оно помещается в схему без обходных записей, можно переходить к пробе. Если для типичного случая нужен ещё и личный чат, сначала уточните, какая отметка нужна в самой воронке.

Как принять решение

Возьмите несколько недавних заявок и проверьте, где теряются договорённости после первого звонка. Если проблему устраняет единая запись и назначенный ответственный, начните с того, чем команда уже пользуется. Если труднее всего видеть историю, сроки или передачу между людьми, проверьте этот участок в CRM на тех же примерах.

Сравнивайте результат по одному и тому же признаку. Например, может ли коллега продолжить работу без звонка предыдущему сотруднику и было ли обещанное действие выполнено к сроку. Если хотите обсудить выбор инструмента, возьмите на разбор одну заявку, которую уже передавали между сотрудниками. По ней видно, каких данных или действий не хватает в текущем учёте.